CASO DE ESTUDIO

CÓMO ZURICH UTILIZA ADITIO VITA PARA MEJORAR EL BIENESTAR DE SUS EQUIPOS Y MEJORAR LA EXPERIENCIA DE SUS CLIENTES

CLIENTE

Zurich es una aseguradora líder multirramo que atiende a personas y empresas en más de 200 países y territorios y cuenta con alrededor de 60.000 empleados. Fundada hace más de 150 años, Zurich está transformando el seguro. Además de ofrecer protección de seguros, Zurich está ofreciendo cada vez más servicios de prevención, como aquellos que promueven el bienestar y mejoran la resiliencia climática. Reflejando su propósito de ‘crear un futuro más brillante juntos,’ Zurich aspira a ser una de las empresas más responsables e impactantes del mundo.

El Grupo Zurich en España abrió su primera oficina en Barcelona en 1884 y tiene más de 130 años de historia. Actualmente cuenta con casi 2.000 empleados en toda España y 1,5 millones de clientes. Zurich se consolida en el mercado como una empresa líder que destaca por su solidez y solvencia. Además, cuenta con algunas de las certificaciones más reputadas en el mercado en el ámbito de la conciliación de la vida laboral y familiar, como la EDGE LEAD (Certificación de Igualdad de Género), y ha sido reconocida como un Top Employer durante 16 años consecutivos.

DESAFÍO

En palabras de Agata Milosz, Change Management Lead of Zurich Insurance: “Nos embarcamos en una misión para mejorar el bienestar de nuestros equipos de atención al cliente y aliviar el estrés y los desafíos asociados con conversaciones difíciles. Nuestro objetivo era mejorar la experiencia de nuestros clientes y mediadores, llevando a puntuaciones de satisfacción más altas (TNPS). Buscamos desarrollar una habilidad poderosa que transformaría la forma de trabajar y los hábitos de nuestros equipos. Así, introdujimos ¡Hola Empatía!”

“Esta iniciativa fue diseñada para apoyarnos a lo largo de nuestro ciclo estratégico, impulsando un cambio cultural hacia un equipo aún más empático. Enfrentamos desafíos significativos para encontrar soluciones que tuvieran un impacto duradero en nuestros hábitos, mientras asegurábamos que el nivel de servicio permaneciera intacto. Era crucial encontrar un proveedor que entendiera nuestra visión y compartiera una cultura de trabajo similar. Igualmente importante era convencer a los equipos que tenían relaciones de larga duración con los clientes, de que podíamos crear algo que añadiera un valor significativo a su experiencia.”

ESTRATEGIA Y SOLUCIÓN

Para empezar, implementamos un programa de mentores que involucraba a empleados trabajando tanto individualmente como en grupos con mentores de Aditio. Para este propósito, utilizamos la herramienta online Aditio VITA, que proporciona la flexibilidad de moldear el programa de acuerdo con los horarios individuales y las necesidades personales de los participantes.

Según apunta Agata Milosz: “Este programa se centró en mejorar su bienestar emocional y sus relaciones con nuestros clientes. Fue una solución a medida para todos los equipos. Como un beneficio adicional, descubrimos que las personas que inicialmente tenían reservas sobre grabarse en vídeo experimentaron una mejora significativa a lo largo del programa. Se volvieron más seguras al expresarse y comunicarse públicamente.”

“También desarrollamos vídeos con consejos prácticos sobre empatía, realizamos seminarios web sobre empatía y organizamos concursos de empatía para reforzar las lecciones aprendidas con el tiempo. Estas iniciativas fueron apoyadas por una comunicación efectiva, colaboración con directores, gerentes y supervisores, adaptación de guías de calidad y patrocinio de nuestros patrocinadores del proyecto.”

RESULTADOS

En relación a los resultados, Agata Milosz indica: “El programa de mentores superó nuestras expectativas, impactando no solo en TNPS sino también en las vidas de los participantes. El programa recibió una calificación de satisfacción de 4,58 sobre 5. Las puntuaciones de TNPS mejoraron en todos los equipos en comparación con el año anterior en 2,3 pp, alcanzando la mejor puntuación histórica en el Contact Center Service.”

“Lo más notable es que el programa ha tenido un impacto profundo y de largo alcance en toda la organización, siendo implementado universalmente en varios equipos e incluso influyendo en el comité de dirección. Cada equipo ha recibido una versión personalizada del programa adaptada a sus necesidades y objetivos específicos.”

Zurich recibió la novena edición del Premio del Instituto de Gestión del Cambio por este programa.